רונית גולדברג - המרכז ללימודי NLP & COACHING, איך לתת משוב אפקטיבי?

איך לתת משוב אפקטיבי?

(נכתב ע"י רונית גולדברג, מנהלת מרכז מטרות)

 

אחד הכלים המעצימים ביותר העומדים לרשותנו בתקשורת הבין – אישית שלנו הינו המשוב. המשוב הינו אמצעי אפקטיבי ביותר לעיצוב, שינוי, חיזוק ושיפור התנהגותו של הזולת, ומספק עבור האדם המקבל אותו הזדמנות ללמידה ולהרחבת המודעות העצמית.

זהו כלי חינוכי ראשון במעלה כאשר הורים ומחנכים משתמשים בו באינטראקציה עם ילדיהם או תלמידיהם, ואף כלי ניהולי רב עוצמה כאשר מנהלים משתמשים בו בתהליך הניהול באינטראקציה עם עובדיהם.

אין כמו המשוב כדי לעצב את התנהגות הזולת ולהשפיע עליה לחיוב, ו/או כדי להעצים את הזולת ולתרום להתפתחותו העצמית.

לעיתים תכופות אנשים משתמשים במושג "ביקורת בונה" כתחליף למושג "משוב". בעיני צמד המילים "ביקורת בונה" הינו אחד הצירופים הלשוניים התמוהים, הסותרים ואולי אפילו הפרדוכסאליים ביותר בשפה. כשאני שומעת את צמד המילים הזה אני תוהה: כיצד ביקורת יכולה לבנות? והרי המילה "ביקורת" מעצם טבעה טומנת בחובה אסוציאציות שליליות, ומעידה על שיפוטיות.

ובהנחה שהמטרה היא אכן "בנייה" נשאלת השאלה: האם ממקום של שיפוטיות ניתן לבנות, לחזק, לעצב ולעודד התנהגות של מישהו?

אם מטרתנו הינה לבנות, הרי שה"משוב" יכוון למטרה בצורה הרבה יותר מדויקת. המשוב מהווה דרך שמאפשרת לאנשים ללמוד באיזו מידה של אפקטיביות הם פועלים, ומהי השפעת התנהלותם על אנשים אחרים. על מנת שאכן תתרחש למידה והמשוב יהיה בבחינת חוויה של העצמה ולא של ביקורת יש להקפיד על מספר כללים בסיסיים שיפורטו להלן.

המבנה הבסיסי של משוב אפקטיבי הינו מבנה ה"כריך"  (feedback sandwich):

·         פתיחה חיובית

·         התייחסות להתנהגות שעליה רוצים להשפיע

·         סיום חיובי

בין שתי "השכבות" החיוביות של הכריך אנו מכניסים את המסר העיקרי שלשמו ניתן המשוב.

מנקודת המבט של ה- NLP, מבנה זה מבטיח שהמסר המועבר במשוב לא ייתקל בהתנגדויות מצד מקבל המשוב, ויחלחל ישירות ללא מודע שלו.

 

תהליך מתן המשוב מורכב ממספר שלבים עיקריים:

1.      שלב ההכנה: הגדרת התוצאה הרצויה של המשוב

על מנת שהמשוב יהיה אפקטיבי וישיג את המטרה שלשמה הוא ניתן, עלינו בראש וראשונה להגדיר לעצמנו מהי מטרתנו: מהי התוצאה שברצוננו להשיג במתן המשוב? מה אנו רוצים שיקרה בעקבותיו?

התשובה לשאלה זו תסייע לנו להתכונן לקראת המשוב ולבנות אותו בצורה אפקטיבית, שתסייע לנו להשיג את מטרתנו.

חשוב גם לקחת בחשבון את תזמון המשוב. אמנם רצוי שהמשוב יינתן סמוך לביצוע ההתנהגות, אך יחד עם זאת יש להימנע מלתת את המשוב בשעת כעס ורתחה. כשאנו נמצאים במצב של סערה אמוציונאלית, איננו ממוקדים במטרה אלא רוצים לתת פורקן לרגשותינו. במצב כזה סיכויינו לשמור על הכללים הנאותים למתן המשוב פוחתים, ולכן האפקטיביות של המשוב נפגמת. מסיבה זו חשוב קודם כל "להצטנן", לתכנן את המשוב, ורק לאחר שהצבנו לעצמנו מטרה וביכולתנו לשלוט במילותינו, לגשת למתן המשוב.

בעת מתן המשוב חשוב להבטיח שהתזמון נכון גם מצד מקבל המשוב, והוא נמצא במצב של פניות המאפשר לו להיות בהקשבה מלאה למסר שלנו.

אם המשוב יינתן בזמן שהזולת נמצא במצב רגשי נסער, בלחץ זמן או חוסר סבלנות, ספק אם יוכל לקלוט ולהפנים את המסר.

לפיכך חשוב לבחור את העיתוי המתאים למתן המשוב, הן עבורנו כנותני המשוב, והן עבור הזולת, כמקבל המשוב. 
 

2.      שלב הפתיחה: התחלה בנקודות החיוביות

מטרתנו בשלב הפתיחה הינה ליצור נכונות להקשבה לדברינו מצד הזולת, על מנת שהמשוב ייקלט על ידיו.

אם נפתח את המשוב בביקורת על התנהגותו, יש להניח שהזולת ייכנס לעמדת התגוננות שתמנע ממנו הקשבה ופתיחות לקבלת המשוב. לפיכך, עלינו לפתוח את המשוב בהתייחסות להיבטים החיוביים בהתנהגותו של הזולת.

אנו משיגים בכך שתי מטרות:

1.      מכיוון שכולנו אוהבים לשמוע דברים חיוביים על עצמנו, באמצעות הפתיחה החיובית אנו יוצרים נכונות להקשבה, ומונעים התנגדות מצד מקבל המשוב. ע"י עקיפת ההתנגדות, אנו מבטיחים שהמשוב יחלחל ישירות ללא מודע וייקלט ברמה העמוקה ביותר.

2.      ההתייחסות להיבטים החיוביים יוצרת אצלנו ראייה מאוזנת של פני הדברים. נקודה זו חשובה במיוחד כאשר מדובר במצב שבו התנהגותו של הזולת מעוררת בנו כעס או רגש שלילי אחר. במצבים מעין אלו, אנו נוטים להשמיט את כל התכונות וההתנהגויות החיוביות של הזולת, ולהתמקד בהתנהגות הספציפית  המעוררת בנו רגשות שליליים. כאשר אנו מחפשים את "נקודות הזכות", אנו "נזכרים" גם בכל הדברים החיוביים, ובכך מנטרלים את "המטען השלילי" ומתאפשר לנו להתייחס למצב בצורה מאוזנת יותר.

הפתיחה החיובית צריכה להתייחס להתנהגויות ספציפיות שאותן אנו תופשים כחיוביות, ולא להיאמר בכלליות, על מנת שמקבל המשוב יידע ממה בדיוק אנו מרוצים.

דוגמאות:

·         במקום להגיד לתלמיד "אני מאוד מרוצה ממה שעשית", עדיף להגיד ממה ספציפית אנו מרוצים: "אני מאוד מרוצה שמצאת דרך לשתף את חבריך בפעילות שיזמת".

·         במקום להגיד לתלמיד "עשית עבודה טובה", עדיף להגיד: "הדו"ח שהגשת כתוב בצורה עניינית, ומעביר את המידע  בתמציתיות".

 

3.      גוף המשוב: התייחסות להתנהגות שעליה רוצים להשפיע

בשלב זה, אחרי "עבודת הריכוך" של שלב הפתיחה ונטרול ההתנגדות, אנו מתייחסים להתנהגות הספציפית עליה אנו רוצים להשפיע (להכחידה או לחזקה). עלינו לפרט באופן ספציפי מהם הדברים שלדעתנו רצוי לשפר או לחזק. בהתייחסותנו להתנהגות הנידונה, עלינו לבחור בזהירות רבה את המילים, ולהימנע משיפוטיות ומשימוש במילים "טעונות". המילים שאנו בוחרים בהן לניסוח דברינו צריכות להיות ניטראליות, חד משמעיות ובלתי ניתנות לפרשנות ככל שניתן. כדי  להבטיח שהמסר שאנו מעבירים ייקלט כפי שהתכוונו, עלינו לוודא שהמילים בהן אנו משתמשים לא יציתו אצל הזולת אסוציאציות שליליות, שעלולות לשבש את נכונותו לקליטת וקבלת המשוב.

בשלב זה אנו מקפידים הקפדה יתרה על יצירת הקשבה ופתיחות לקבלת המשוב, ונזהרים מלעורר התנגדות שתחסום את נכונותו של הזולת להיפתח לדברינו.

הן לאינטונאציה ולשפת הגוף שבהן נאמרים הדברים, והן לבחירה במילים הנכונות, יש חשיבות מכרעת.

כאשר אנו משתמשים במשפטים המתחילים במילה "את/ה", (במיוחד כאשר כוונת המשוב היא לתקן התנהגות), אנשים נוטים להיסגר מכיוון שהם חוששים שהם עומדים להיות מואשמים. הדרך לנטרול התנגדות פוטנציאלית זו, היא שימוש במשפטי "אני" ("כאשר אני רואה... שמ/ה לב...שומע/ת... אני...."). באופן זה אנו לוקחים אחריות על תחושותינו ונמנעים מלהאשים את הזולת אפילו באופן מרומז.

דוגמאות:

·         יש להתייחס להתנהגותו הספציפית של מקבל המשוב ולא לאישיותו. אמירה כמו: "אתה מאוד שתלטן!" היא שיפוטית וכללית ומעוררת אנטגוניזם, אך אמירה כמו: "אני רואה שאתה לוקח אחריות רבה על עצמך, ונדמה לי שהיה כדאי לשתף גם אחרים באחריות לביצוע המשימה" היא אמירה הרבה יותר "קלה לעיכול" ומנטרלת התנגדות.

·         יש להימנע משיפוטיות לגבי ההתנהגות הנידונה ותיוגה בשמות כלשהם. במקום להגיד "אתה מתנהג בחוסר אחריות", נגיד: "שמתי לב שאתה מגיע באיחור כבר פעם שלישית".

·         במקום להגיד "אתה מתנהג באלימות", נגיד: "אני שומעת שאתה מרים את קולך".

·         יש להימנע ממילות שלילה ומילות תנאי כמו "אבל". המילה "אבל" למעשה מבטלת כל מה שנאמר לפניה, ולכן עלולה ליצור התנגדות. במקום להגיד "אתה בד"כ מתנהג בצורה אחראית אבל הפעם הגזמת עם האיחור שלך", עדיף להגיד: "שמתי לב שהפעם לא הגעת בזמן ועם זאת אני יודע שבד"כ אתה נוהג לדייק".

 

4.      סיום המשוב: שימוש באפקט פיגמליון

אחרי שהעברנו את המסר העיקרי שלשמו ניתן המשוב, והתייחסנו להתנהגות שאותה רצינו להכחיד/לשנות או להעצים, אנו מגיעים לשלב הסיום שבו אנו מסכמים בכלליות (ולא באופן ספציפי כמו בשלב הפתיחה) את הדברים החיוביים שאנו רואים בזולת.

מטרתו של שלב הסיום הינה להבטיח שכל מה שנאמר עד כה אכן ייקלט ויישמר בלא מודע, והסיכויים לכך עולים כאשר המשוב נחווה כחוויה מעצימה עבור הזולת. סגירה חיובית הולמת והבעת אופטימיות ביחס לעתיד, מסייעות לנו "לקבע" את הישגי המשוב.

בשלב זה אנו יכולים להסתייע בשימוש ב"אפקט פיגמליון".

המושג "אפקט פיגמליון" שאול מן המיתולוגיה. האגדה מספרת שפיגמליון היה פסל שבנה פסל בדמות אישה. מכיוון שפסל האישה שיצר היה כה יפה, פיגמליון התאהב בו ממש כאילו היה אישה אמיתית. מכוח אהבתו אליה, קרמה האישה עור וגידים והפכה לאישה חיה.

בתהליכי השפעה בין-אישית משמש "אפקט פיגמליון" כאמצעי להעצמה. כאשר אנו מאמינים ביכולותיו של מישהו אחר, הרבה מעבר למה שהוא בעצמו מאמין שהוא מסוגל, ואנו משדרים לו את אמונתנו המלאה ביכולות שלו, הוא בדרך כלל יגיע להישגים גבוהים יותר מאילו שהאמין שהוא מסוגל להם.

בתהליך המנהיגות נעשה תכופות שימוש באפקט זה, ובאמצעותו מעצב המנהיג את ציפיות המונהגים מעצמם. באופן זה הם מגיעים להישגים הרבה יותר גבוהים ממה שחשבו שהם מסוגלים.

השימוש באפקט פיגמליון חשוב מאוד בתחום החינוך.

לא פעם, התלמיד איננו מאמין בעצמו וביכולתו להצליח. אך כאשר המורה מאמין ביכולתו של התלמיד להצליח ומעביר לו את אמונתו זו, הוא מאפשר לו לפתח את האמונה בעצמו ובהצלחתו.

כאשר אנו מסיימים את המשוב בנימה חיובית ואופטימית, תוך שימוש באפקט פיגמליון, רמת האפקטיביות של המשוב עולה במידה ניכרת.

דוגמא:

·         במקום לסיים את המשוב באמירה כמו "אני מקווה שתיקח את מה שאמרתי לתשומת לבך", נגיד: "אחרי ששוחחנו והבהרנו את הדברים, אני מאמינה שהתקשורת בינינו תהיה הרבה יותר קלה וזורמת, מכיוון שאני יודעת עד כמה אתה רגיש ומתחשב..."

 

סיכום הכללים העיקריים שעלינו לזכור בעת מתן משוב:

1.      בהירות – הייה ברור, ישיר וענייני לגבי מה שברצונך להגיד.

2.      חיוביות – שים דגש על שימוש בשפה חיובית והימנע ממילות שלילה וממילים המעוררות התנגדות.

3.      ספציפיות – הימנע מהכללות ומתיוג של ההתנהגות, והבהר באופן ממוקד לאיזו התנהגות בדיוק אתה מתייחס.

4.      מיקוד בהתנהגות – הימנע משיפוטיות ומהתייחסות לאישיותו של האדם והתמקד בהתנהגות הניתנת לתיאור.

5.      אופטימיות – התייחס להתנהגות כברת שינוי והבע אמונה ביכולתו של האדם לשנותה.

דוגמאות מסכמות:

·         "אני יודעת שאתה מאוד אחראי לגבי הכנת השיעורים שלך, ואתה משקיע מאמץ בלימודי המקצוע... יחד עם זאת שמתי לב שהשבוע אחרת 3 פעמים וזה גרם להפרעה למהלך השיעור, מכיוון שתשומת הלב שלי ושל התלמידים הוסחה ולקח לי זמן להחזיר את הכיתה למסלול... לכן ברצוני לבדוק איתך האם יש סיבה לאיחורים הללו וכיצד ניתן למנוע אותם, כדי שלהבא נוכל להבטיח התנהלות תקינה של השיעור ונוכל לוודא שגם לא תפסיד חומר עקב האיחורים... ומכיוון שאני יודעת עד כמה אתה רציני ואחראי אין לי ספק שתמצא דרך להבטיח שתגיע בזמן".

·         "אני מתפעלת מהדרך שבה אתה מצליח לנהל את הזמן שלך ולשלב את הלימודים עם חיי החברה שלך ועם כל הפעילויות האחרות שיש לך, ולאזן בין כל הדברים האלה... יחד עם זאת כשאני רואה שאתה מגיש את דו"חות הקריאה שבקשתי כתובים בשטחיות, אני מרגישה אכזבה מכיוון שאני מודעת ליכולות הכתיבה שלך... לכן אני מבקשת שתמצא דרך להקצות זמן מספיק להכנת הדו"חות, כדי שתוכל להגיע להישגים המתאימים לרמתך הלימודית... ומכיוון שאני יודעת עד כמה חשוב לך להצליח, אני בטוחה שתמצא את הזמן הדרוש לכך".

·         "כשצפיתי בך מבצע את המשימה התרשמתי מאוד מהשליטה הנפלאה שלך במיומנויות הנדרשות. זה התבטא באופן שבו... מה שכדאי היה לחזק זה את מיומנות... נראה לי שכדאי להרבות יותר ב... לדוגמה... אני בטוחה שכאשר תתאמן בשימוש במיומנויות הללו תוכל להגיע להישגים נפלאים במקצוע, מכיוון שאתה מאוד רציני בעבודתך ויכולותיך מבטיחות ביותר".