משה"ח הכריז בסוף החודש שעבר על תוכנית מקיפה לשיפור השירות לעובדי ההוראה. בראיון לקו לחינוך מספרת על התוכנית הסמנכ"לית למינהל ולמשאבי אנוש במשרד, מיכל כהן, המובילה את בניית התוכנית ויישומה. לדבריה, גיבוש התוכנית לווה על ידי יועצים ארגוניים רבים. התוכנית נבנתה בהתאם לתקן המצוינות בשירות האירופאי EFQM. לתוכנית גם חובר הסלוגן - "חינוך עם שירות - משה"ח בתנופה לשיפור השירות".
לדברי כהן, התוכנית גובשה בראש ובראשונה כדי לתת מענה ל-140 אלף עובדי ההוראה, שהם צרכני השירות העיקריים של המשרד. לדבריה; "משה"ח נדרש להעלות לסדר היום שלו את נושא השירות, שלא נתפס עד כה כמרכזי. עובד ההוראה צריך לקבל ממשה"ח שירות טוב, כדי שיוכל להתמקד בעבודתו. כעובדת הוראה הייתה חסרה לי תמיד ההרגשה שהמערכת עובדת למעני בצורה הטובה ביותר, כדי שאוכל להקדיש את זמני לעבודתי".
במסגרת התוכנית הוגדרו מנהלי בתיה"ס כ"מנהלי משאבי אנוש". המטרה היא שהמנהלים הם שיהיו אחראים בראש וראשונה למימוש תנאי העבודה של המורים, במקום המורים באופן אישי. לדברי כהן, במסגרת יישום התוכנית יתאם המחוז עם כל מנהל בי"ס ישיבה, בהשתתפות צוות עבודה מחוזי. בישיבה יועלו הבעיות והצרכים של המורים בביה"ס, ובהמשך יוענק להם מענה. לדבריה, כיום תחום זה אינו מובנה בצורה מסודרת. לשאלה "האם לא יוטל נטל נוסף על המנהלים כתוצאה מכך"? עונה כהן, כי תפקידו של המנהל הוא לנהל צוות עובדים, ולא רק לנהל את ביה"ס הבחינה הפדגוגית.
כהן מציינת, כי במסגרת התוכנית מופו הבעיות המאפיינות את השירותים שמעניק כיום משה"ח, במיוחד ביחידות המרכזיות שכל עובד הוראה נזקק להן - הגזברות, כוח האדם והוראה והשתלמויות. הבעיות מופו באמצעות סקר לעובדי הוראה. בסקר הצביעו עובדי הוראה רבים על בעיות של חוסר זמינות ואיטיות בקבלת שירות במחוזות. המורים ציינו, כי הם מתקשרים למחוז ואינם מקבלים תשובה או שהטיפול בעניינם נמשך תקופה ארוכה מדי. כדי לסייע בהקלת עומס העבודה של המחוזות, נפתח בחודשים האחרונים מוקד טלפוני בכל אחד מהמחוזות. המוקד פועל בין השעות שמונה בבוקר לשש אחר הצהריים, חמישה ימים בשבוע. המוקדים אוישו ב-30 מידענים בסך הכל.
לדברי כהן, בכוונת המשרד גם להרחיב בעוד חודשיים את זמני קבלת הקהל ביחידות השונות במחוזות עד לשעה שש אחר הצהריים מדי יום. יישום פעולה זו מותנה בקבלת אישור ממשרד האוצר. כיום מתקיימת קבלת הקהל במחוזות עד לשעה שלוש-ארבע, ורק פעמיים בשבוע.
כמו כן הוכשרו 36 מובילי שירות, שתפקידם יהיה להנהיג תהליכי עבודה מכווני שירות במטה ובמחוזות. מובילי השירות יבנו ממשקי עבודה שיתמכו בנותני השירות במערכת המינהלתית המורכבת של משה"ח. כמובילי השירות נבחרו עובדי מינהל ועובדי חינוך כאחד, מיחידות שונות במשרד. כך, לדוגמה, במחוז דרום הוכשרו סגן מנהל המחוז וחשבת המחוז כמובילי השירות. כל אחד ממובילי השירות ישמשו סמכות מקצועית למתן שירות בתחום מסוים, למשל בחינוך המיוחד.
תחום נוסף שבו נדרש שיפור נמצא בשירותים המקוונים לעובדי ההוראה שמספק המשרד. כהן מציינת, כי מידע רב לעובדי ההוראה כבר נמצא בפורטל האינטרנט של משה"ח, אך המידע היה מפוזר ב-167 אתרים, וחלק ממנו לא היה מעודכן. כדי לפתור בעיה זו נבנתה במסגרת התוכנית מערכת המידע המקוונת מש"ל - מערכת שירות לציבור. במערכת מרוכזים כל השירותים שמעניק המשרד באתר אחד. במערכת ניתן לאתר שירות מסוים על פי נושא, אוכלוסייה או יחידה. בכל שירות מצוינים מספרי הטלפון של האחראים לשירות במחוזות השונים, לרוב גם מספרי הטלפון הסלולארי. כמו כן ניתן למצוא במערכת טפסים מקוונים. לדברי כהן, במסגרת התוכנית לשיפור השירות נעשתה גם האחדה של טפסים שמגישים עובדי ההוראה בתחומים שונים. מסתבר שעד כה פעל כל מחוז עם טפסים משלו. לדברי כהן, באמצעות האתר יכולים עובדי ההוראה למלא את הטפסים ולהגישם, במקום להגיע למשרדי המחוז.
כמו כן שודרג "פורטל עובדי הוראה", כך שכל מורה יכול לקבל בו מידע אישי באמצעות סיסמה.
התוכנית מבקשת להטמיע בקרב נותני השירותים במשרד תרבות ארגונית של שירות. "ידוע שבקרב עובדי ציבור אין תחרות על מתן שירות ברמה גבוהה. האתגר הוא להקים מבנה של עובדים שרוצים לתת שירות טוב ומסוגלים לעשות זאת. במסגרת זו תימדד איכות השירות", מציינת כהן.
לדבריה, לאחרונה כבר התקיים תהליך בדיקה ומדידה ראשון של איכות השירות, בסיוע מינהל התקשוב במשה"ח. המדידה מתקיימת באמצעות מערכות מתוקשבות של ניהול פניות. בעקבות ממצאי המדידה יגיש כל מחוז תוכנית לשיפור השירות עד לבדיקה הבאה. תפוקות העובדים גם ייבחנו באמצעות סרגלי עבודה - הבוחנים בכמה תיקים מטפל כל פקיד.
כהן מציינת, כי הכשרת נותני השירות לא נעשית בבת אחת, אלא במהלך השנה, כדי להחדיר את תרבות השירות בצורה רציפה ולא בשיטת "זבנג וגמרנו". החל מהחודש הבא יתקיימו הכשרות לנותני השירותים במחוזות.
.png?BannerID=201 "טבע מעודכן")
.jpg?BannerID=247 "סמינר הקיבוצים 12")
